Le projet
Piloter le RUN et garantir la qualité de service
- Assurer le pilotage opérationnel des services en production de bout en bout.
- Garantir la disponibilité, la stabilité, les performances et la continuité des services.
- Coordonner les équipes contributrices afin d’assurer un fonctionnement fluide des environnements de production.
- Porter la responsabilité globale du service au-delà des différents silos techniques et applicatifs.
- Veiller au respect des engagements de service (SLA, disponibilité, qualité).
Être l’interlocuteur privilégié des métiers
- Assurer le rôle de point de contact principal pour l’ensemble des sujets liés au RUN.
- Développer une relation de confiance avec les directions métiers et les accompagner dans l’utilisation des services.
- Faciliter les échanges entre les équipes IT et les utilisateurs afin de garantir une communication claire et efficace.
- Porter une démarche d’amélioration continue visant à renforcer la satisfaction des utilisateurs.
Piloter les incidents et améliorer la fiabilité des services
- Superviser la gestion des incidents majeurs et coordonner les actions de résolution.
- Analyser les causes racines (RCA) et mettre en œuvre des actions correctives et préventives.
- Identifier les signaux faibles et anticiper les risques pouvant impacter la production.
- Challenger les équipes techniques afin d’améliorer durablement la stabilité des services.
- Contribuer à l’amélioration continue des processus de gestion des incidents et de la qualité de service.
Suivre la performance des services
- Définir et piloter les indicateurs clés de performance (KPI) liés aux usages, incidents, qualité de service et risques.
- Mettre en place des tableaux de bord permettant de mesurer la performance des services.
- Produire un reporting régulier auprès des parties prenantes.
- Utiliser les indicateurs pour objectiver les échanges avec les métiers et orienter les plans d’amélioration.
Contribuer à l’évolution des services
- Identifier les besoins d’évolution fonctionnelle ou technique remontés par les utilisateurs ou les équipes opérationnelles.
- Porter ces besoins auprès des équipes Produits et BUILD afin d’alimenter les roadmaps et les backlogs.
- Suivre l’avancement des évolutions et communiquer auprès des métiers sur les mises en production.
- Veiller à ce que les évolutions contribuent à améliorer la qualité et la fiabilité des services.
Profil recherché
- Expérience significative en Service Management, Production IT, Exploitation, RUN ou Service Delivery.
- Solide compréhension des environnements de production, des infrastructures Cloud et des architectures applicatives.
- Expérience acquise au sein d’une DSI, d’une direction des opérations IT ou d’une organisation plateforme.
- Bonne maîtrise des processus ITSM (ITIL, gestion des incidents, problèmes, changements…).
- Expérience dans une démarche Site Reliability Engineering (SRE) ou forte sensibilité aux pratiques de fiabilité des services.
- Capacité à coordonner plusieurs équipes techniques et à dialoguer avec les directions métiers.
- Forte culture de l’amélioration continue et du pilotage par les indicateurs.
Compétences techniques
- Service Management
- RUN / Production IT
- ITIL
- SRE (Site Reliability Engineering)
- Gestion des incidents majeurs
- Analyse des causes racines (RCA)
- KPI & Reporting
- SLA / Qualité de service
- Infrastructures Cloud
- Intégration applicative
- Amélioration continue
