Le projet
Management d’équipe
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Encadrer, animer et accompagner une équipe de 10 techniciens support N1.
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Organiser les plannings, rotations, congés et astreintes le cas échéant.
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Réaliser les points individuels réguliers et les entretiens annuels.
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Développer les compétences de l’équipe à travers le coaching et la formation.
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Favoriser un environnement de travail collaboratif et orienté qualité de service.
Pilotage de l’activité Support
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Superviser la gestion quotidienne des incidents et demandes utilisateurs.
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Garantir le respect des SLA et KPI définis.
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Assurer la répartition et le suivi des tickets.
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Identifier les incidents récurrents et proposer des plans d’amélioration.
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Veiller à la qualité des réponses apportées aux utilisateurs.
Coordination opérationnelle
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Servir d’escalade fonctionnelle et organisationnelle pour les techniciens N1.
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Collaborer avec les équipes N2, N3, Infrastructure, Réseau, Applicatif et Métiers.
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Participer à la gestion des incidents majeurs.
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Assurer une communication claire auprès des utilisateurs et des parties prenantes.
Reporting et amélioration continue
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Produire les indicateurs de performance du support.
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Analyser les tendances et proposer des actions correctives.
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Participer à l’amélioration des processus ITSM.
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Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances et de la documentation.
Profil recherché
Compétences techniques
Indispensables
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Maîtrise des environnements Windows.
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Gestion des outils de ticketing (ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, EasyVista, Ivanti, etc.).
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Bonne compréhension des environnements Microsoft 365.
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Notions réseau (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi).
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Gestion des postes de travail et périphériques.
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Connaissance des principes ITIL.
Profil recherché
- Formation Bac+2 à Bac+5 en informatique.
- Expérience significative en support informatique.
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Première expérience réussie en management ou coordination d’équipe.
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Expérience dans un environnement de centre de services ou support utilisateurs.
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